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国家税务总局日前对12366纳税服务热线升级工作进行了专门部署，组织各地对12366热线完善升级。关于12366纳税服务升级的相关情况，记者采访了国家税务总局纳税服务司司长饶立新。
记者：国家税务总局为何要对12366纳税服务热线进行升级?
饶立新：经过10多年的努力，全国税务系统已建成以国家级12366呼叫中心为龙头，各省呼叫中心有效支撑的热线咨询工作格局，在帮助纳税人正确理解和遵从税法、表达涉税诉求等方面发挥了重要作用，得到社会公众的普遍认可和专业机构的较高评价。
然而，当前我国经济社会正经历着深刻变革：转变政府职能和进一步简政放权要求税务机关为纳税人提供更加优质的服务;税制改革和征管改革的推进催生出新的服务需求;“互联网+”思维、信息技术革新和新技术的应用影响着纳税人的需求偏好。12366热线以及纳税服务整体水平距离新的形势要求尚有一定差距，亟须加以改进和完善。
记者：您能不能介绍一下12366升级的基本情况?另外，这次升级的变化点主要体现在哪些方面?
饶立新：此次升级的总体目标是：以“国内领先，国际一流”为目标，以国家级中心和省级中心两级支撑为基础，优化“纳税人需求、税收知识库、专业化团队”三类管理，推出“热线系统升级、网站建设、移动互联应用、国家级中心建设”四项举措，围绕“涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五个定位，建成集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台。
升级完善后，12366由原来“听得见的纳税服务”提升为“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”平台，面貌将焕然一新。
其中，最显著的变化体现在七个方面：一是有了统一平台，全国办税“一网通”;二是移动互联，服务进入“如影随形”新常态;三是定制服务，从税务人“端菜”改为纳税人“点菜”;四是需求管理，从“答您所问”到“先您所想”;五是知识库优化，打造税务咨询一“库”通;六是热线系统升级，实现全国12366呼叫系统互联互通;七是建设国家税务总局12366上海(国际)纳税服务中心，打造服务于国家战略的国际化高端纳税服务平台。
记者：升级完善后，12366将成为一个综合的纳税服务平台，那它和现有的实体办税服务厅是一种什么关系呢?
饶立新：升级完善后，12366与办税服务厅同样承接纳税服务的税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护等职能。两者作为网上办税服务厅与实体办税服务厅，在线上和线下分别提供服务，二者互为补充，全方位服务纳税人。
记者：刚才您提到，升级完善后的12366有七个方面的显著变化，其中，关于移动互联、知识库优化以及上海中心建设您能再详细说明一下么?
饶立新：当前，为纳税人提供服务的互联网渠道包括固定互联网(PC端)和移动互联网(手机APP、微信)。通过对手机APP、微信及PC端的功能应用、用户体验、推广传播等方面的比较分析，我们认为，三者之间应共享后台、互联互通、各有侧重、相辅相成。在应用上，一要保证涉税信息的统一提取和分析，确保权威;二要基于统一的后台数据系统，根据不同渠道的特点，设计各有特色的服务功能，各渠道互联兼容;三要确保后台稳定运行以及数据安全。
关于知识库，升级以后它将从12366热线的答复依据，扩展为税务机关所有咨询服务的统一支撑，实现一个口径回答纳税人咨询。此外，税务机关还将依托知识库开发定制知识产品在网络发布，并构建“税务百度”，鼓励社会公众与税务人一同参与纳税咨询服务，构筑“三助”式(税助、自助、互助)咨询服务新格局。
建立上海中心，则是为了发挥重点地区的带动作用，形成立足上海、辐射全国、面向世界的税务品牌。因此，上海中心重点突出四大功能：面向世界的国际交流功能、服务国家发展战略的特定功能、纳税服务的创新基地、税收历史与现实展示的体验平台。根据要求，上海中心今年年内要挂牌投入使用，实现主要功能运行，并根据实际需求逐步完善。
记者：无论是优化需求管理、知识库管理和团队管理，还是进行系统升级、网站建设、移动互联应用和国家级中心建设，都是比较复杂的工程，如何推动各项工作顺利进行呢?
饶立新：围绕这7大项任务，我们梳理了22项具体工作任务，并对每一项任务的工作内容、责任单位、工作时间或完成时限等都做了明确，以确保各项目标顺利达成。
此外，我们还就组织、经费、业务、技术、绩效五个方面提出保障措施，以保障工作任务顺利落实。
升级时间轴
2015年初
◆国家税务总局局长王军在全国税务工作会议上提出：要以12366服务热线为基础，建立网线互通、知识库兼容、服务项目丰富的电子税务服务平台，同时深入研究12366前后台衔接以及机构设置、编制管理和人员配置等问题。通过努力，使12366服务平台综合化、品牌化，成为涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口，架起和谐税收征纳的“空中桥梁”，再造一道服务纳税人的靓丽风景线。
2015年1月14日
◆王军局长再次明确指示“抓紧研究制定12366改革完善方案”。
2015年1月～9月
◆国家税务总局纳税服务司会同相关司局在认真调研、讨论的基础上，草拟《12366纳税服务升级总体方案(试行)》及其子方案，并多次修改完善。
2015年9月～2016年12月
◆12366纳税服务升级过程中的7大项、22项具体工作任务将陆续完成，12366纳税服务升级总体目标基本实现。